花咲くいろはに見るクレーマー対応の基本〜女将四十万スイに学ぶ三原則

注：本エントリは、アニメ第二話（コミック第一巻）までのネタバレを含んでおります。お気をつけください。

作者: Ｐ.Ａ.ＷＯＲＫＳ,千田衛人
出版社/メーカー: スクウェア・エニックス
発売日: 2011/03/22
メディア: コミック
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１．花咲くいろはとは
普通の高校生だった松前緒花は、突然母親が「夜逃げ」をしなくちゃいけなくなったといって扶養を放棄したため*1、会ったこともない祖母が経営する石川の温泉旅館・喜翆荘に住み込み、仲居見習いとして働くことになる。喜翆荘の個性的な従業員やお客さんと触れ合いながら、少女は成長してく*2。そんな、少女たちの青春お仕事ストーリーが、「花咲くいろは」である。

２．喜翆荘にいるクレーマー
第２話「復讐するは、まかないにあり」には、旅館・ホテル業界の辛い部分も出てくる。特に辛いのが、「クレーマー」の存在である。
クレーマーの定義は論者個人毎に差があるが、「正当な理由のない要求をする人」というのが最大公約数ではないだろうか。
喜翆荘の「波の間」に連泊している作家風の客、次郎丸太朗。原稿用紙が散乱する部屋を、緒花は客がいないところで掃除してしまう。
「直木賞を取れるはずの大切な原稿がなくなった！」

このようなクレーマーにどう対応すれば良いのか？

３．クレーマーが多い旅館・ホテル業界
旅館・ホテル業界にはクレーマーが多い。その理由は、顧客への上質のサービスを売りにしている部分があるだろう。サービスの質が高いことが期待され、また、旅館・ホテル自身も高いサービスを提供しようとする。そこに、「自分への特別サービスをせよ」という不合理な要求をする者、クレーマーを生む素地があると言われている。

４．クレーマー対応の三原則
クレーマー対応には三原則があるとされる。

（１）冷静かつ丁寧に事情を聞き出す
「そんなの嘘だろ！」というようなクレームもあるが、頭ごなしに否定せず、話をよく聞いて事情を聞き出すのが大事と言われる*3。もちろん、媚びたり、不必要に全面的に非を認める必要はないが、「客」の主張する事情を冷静かつ詳細に聞き出す。
この段階で対応が悪くて問題をこじらせたり、最悪の場合には、事実関係が分からないまま話が進んだせいで、相手の主張する事実を前提に対応を検討せざるを得なくなることもあり得る*4。

（２）そのクレームは、正当か？
クレーマーやクレームの定義は論者によって幅があるが、少なくとも、「正当な要求には応じなければいけないし、その要求が不当なら応じなくていい*5」という点では一致をみていると言えるだろう。
問題はその正当性の判断基準であるが、 究極的には法律上の請求が立つかどうかで判断されるだろう*6。もっとも、現場で法律判断をするのは現実的でない。第一次的な判断基準は「当方にどの範囲で非があり、どの範囲で非がないのか」をまず検討した上で、「（当方の客観的な落ち度の程度を前提に）普通の*7客が要求をする場合でも応じる内容なのか」という検討をすることになるだろう。この点は、相手ももっともらしい理屈をつけてくることも多いので、複数人で判断する等して、正当性を検討することになるだろう*8。

（３）毅然とした対応
相手の言い分に正当性があるなら、その要求には従うべきことになる。これに対し相手の言い分が不当であれば、言葉を選んで丁寧に、要求に応じられないことを説明する。
不当な要求をし続ける相手には、複数人で毅然としてNOという。場合によっては、「警察を呼ぶ」というニュアンスの発言をすることが効果的な場合もあるだろう*9。

（４）流石です、女将さん
この点は、流石歴戦の女将四十万スイである。元直木賞候補者とか、別の権威ある賞を取っていれば別論、「直木賞」を取ることができる原稿という時点で怪しい。そういう「自称作家」の未完成原稿が、仮に旅館側の責任で無くなったのだとしても、数ヶ月宿泊していれば、何十万円、何百万円にもなり得る宿代に見合うものになるとは到底思えない。つまり、女将が聞き出した事情に基づけば、次郎丸の主張には正当性がない。